Conocer el nivel de satisfacción de los clientes respecto a un producto o servicio es esencial en cualquier ámbito. Solo de esta manera es posible tomar las medidas de acción necesarias para aplicar cambios que resulten efectivos. Este aspecto gana aún más relevancia en el caso del sector sanitario,  donde es de vital importancia conocer el nivel de satisfacción de los pacientes para valorar si la atención que estamos prestando es la adecuada, desde el momento en que un paciente concierta una cita hasta el momento en el que ya se ha visitado con el especialista.

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Preguntar a los pacientes su opinión sobre la atención recibida o sobre su experiencia en la consulta nos ayudará a realizar modificaciones basadas en hechos reales, a conocer la percepción real de éstos sobre la clínica y, en consecuencia, estaremos otorgando a los pacientes un papel protagonista en todo el proceso. Es decir, estaremos situándolos en el centro de nuestra estrategia de negocio.

 

¿Cómo afecta un nivel de satisfacción elevado a los pacientes?

Para tu clínica, mantener un alto nivel de satisfacción entre tus pacientes puede significar que cuando un paciente está satisfecho con el trato recibido por el personal de la clínica, por el profesional médico y también con el tratamiento y/o servicios recibidos, sea más proclive a recomendar tu centro, a responder una encuesta de satisfacción y, en definitiva, a convertirse en un embajador de tu marca.

Un paciente que recibe una buena atención durante todo el proceso estará más inclinado a tener en cuenta las indicaciones aportadas por el profesional, algo que supondrá una mejora en su estado de salud y en su calidad de vida. 

 

¿Qué puedes evaluar en un cuestionario de satisfacción?

Los cuestionarios de satisfacción nos permiten obtener datos relacionados con diversos aspectos de la clínica: la atención del personal, la calidad técnica de dicha atención (telefónica, online, por parte del personal administrativo, del especialista…), la calidad de las instalaciones, la accesibilidad a la clínica, la eficacia de los resultados del tratamiento médico, los recursos que se ofrecen en la consulta médica, etc.

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Conocer todos estos aspectos desde la perspectiva del paciente te ayudará a tomar decisiones y a descubrir aspectos que tal vez no habías tenido en cuenta, pero que son de gran relevancia para mejorar su experiencia en el centro. 

 

¿Cómo puedes conocer la opinión de tus pacientes?

Existen diversas formas de conocer el grado de satisfacción de tus pacientes:

  • Encuestas telefónicas. Este método supone una gran inversión de tiempo por parte del personal designado a esta tarea. Si decides externalizar este trabajo, existen empresas dedicadas a realizar este tipo de encuestas, pero supondrá un mayor coste para tu clínica. Una de las ventajas que ofrece la encuesta por teléfono es que podemos adaptar las preguntas según las respuestas del entrevistado.
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  • Encuestas en papel. Un sistema que cada vez está más obsoleto pero que sirve para obtener respuestas al momento, de forma rápida e invirtiendo un bajo coste. Cuando un paciente se va de la consulta, se les puede facilitar una encuesta para que la entreguen en recepción o bien la dipositen en un buzón o caja. Uno de los hándicaps de este tipo de encuestas es que hay que recopilar los datos de forma manual, cuando en la actualidad ya existen alternativas que automatizan este trabajo.
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  • Encuestas online. Actualmente es la forma más sencilla y, probablemente, la más utilizada a día de hoy gracias a las facilidades que ofrece. Existen multitud de herramientas que permiten conocer las opiniones de los pacientes, personalizar las preguntas y recopilar todos los datos de forma rápida y automatizada con tal de empezar a sacar conclusiones.
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      • Email: Enviar encuestas por correo electrónico resulta cómodo y rápido de responder para los pacientes, ya que pueden responder desde cualquier dispositivo. Entre las herramientas que aconsejamos para enviar encuestas a los pacientes por correo, contamos con el  software de gestión de Doctoralia (del que hablaremos a continuación) o bien Typeform, un servicio de creación de encuestas online que puede ser personalizado según tus necesidades. 
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      • Tablet con encuesta de satisfacción. Cada vez es más frecuente encontrar este tipo de dispositivos a la salida de una consulta médica, servicios públicos como hacienda u otros lugares. Esta opción que ofrece tuOtempO es también muy cómoda ya que está todo informatizado y automatizado.
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      • Software de gestión de Doctoralia. Se trata de uno de los sistemas de gestión más novedosos y completos del mercado, permitiendo enviar mensajes automáticos por SMS o email  solicitando una valoración después de la visita. De esta forma, incentivaremos a los clientes que acaban de ser visitados a escribir una opinión, lo que nos permitirá recopilar más datos para iniciar acciones de mejora e incluso mostrar el porcentaje de satisfacción de los pacientes en la web de tu centro con un widget de valoraciones:
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  • Encuestas individuales. En ocasiones, es importante hablar de forma individualizada con los pacientes para saber realmente cuáles son sus necesidades. De esta forma, a través de entrevistas personales, podemos hacer preguntas específicas basándonos en las respuestas que ya nos han ido dando y así sacar nueva información que nos resulte útil para mejorar.

 

¿Cómo debemos plantear una encuesta de satisfacción para pacientes?

El primer paso antes de enviar o crear una encuesta es determinar el objetivo de la misma, es decir, ¿qué quieres averiguar con esta encuesta? Por ejemplo, si tu clínica dispone de una nueva zona de atención para urgencias y quieres saber si las mejoras están ayudando al bienestar de los pacientes o qué es lo que más valoran de este nuevo servicio, recomendamos adaptar las preguntas para descubrir en qué áreas centrar tus esfuerzos

En general, este tipo de encuestas deben ser simples y estar escritas de forma que sean comprensibles para cualquier destinatario. Idealmente, las preguntas irán dirigidas a conocer aspectos relacionados con la calidad, tanto de los servicios prestados como de la atención recibida por parte de todo el personal de la clínica: desde la recepción hasta el profesional médico al que ha ido a ver el paciente. A continuación hemos recopilado algunos de los consejos a tener en cuenta a la hora de planificar una encuesta de satisfacción:

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  • Encuestas breves y concisas. Si bien es cierto que cuantas más preguntas hagamos, más información obtendremos, debemos tener en cuenta que, cuanto más largo sea el cuestionario, menos personas estarán dispuestas a responder. Por tanto, nuestra recomendación es realizar encuestas cortas que permitan que más pacientes las respondan. En este caso, aplicaremos la clásica expresión “menos es más”.
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  • Mantén la coherencia. Si las respuestas van en una escala del 1 al 5, no sería coherente en otra pregunta utilizar una escala del 1 al 10. Una estructura incoherente podría confundir al paciente.
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  • Las preguntas abiertas, mejor con respuestas opcionales. En el caso de encuestas online, siempre tendremos que marcar qué preguntas son de respuesta obligatoria y cuáles no. Las preguntas que se responden con un solo clic son fáciles y rápidas de contestar para los usuarios. Sin embargo, cuando les pedimos una opinión personal o que escriban sugerencias o comentarios, es posible que, o bien no tengan nada que decir, o no tengan tiempo para responder. Por este motivo, aunque es recomendable añadir este tipo de preguntas, lo mejor es que sean de respuesta opcional.
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  • Asegura el anonimato y los datos de los pacientes. Debe quedar claro en todo momento que la encuesta es anónima y que el paciente no se va a ver comprometido por sus respuestas.
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  • Añade preguntas demográficas. Puesto que las encuestas, generalmente, van a ser anónimas, es importante saber qué tipo de paciente valora cada aspecto de una forma distinta. Por ello, preguntas como el sexo o la edad no deberían faltar.

 

¿Qué hacer una vez has obtenido suficientes respuestas?

La parte del análisis y el estudio de los datos es la más relevante para poder extraer conclusiones de nuestro estudio. Este análisis es lo que nos va a aportar información sobre aquello que queríamos descubrir.

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Estudiar exhaustivamente los resultados nos ayudará a descubrir fortalezas y debilidades en la atención, en los servicios y en las instalaciones. Solo dedicando tiempo y esfuerzos al análisis de resultados podremos mejorar e iniciar acciones que den respuesta a las sugerencias de nuestros pacientes o bien reforzar aquellos aspectos positivos que han destacado.

Por ejemplo, si alaban la calidad de nuestros servicios, tal vez nos interese hablar con pacientes satisfechos para hacer una entrevista testimonial en la que compartan su experiencia en la clínica y, de esa forma, a través de pacientes reales, podamos conseguir que un mayor número de pacientes quieran acudir a nuestro centro.

Ahora que ya hemos visto la importancia de conocer el nivel de satisfacción de tus pacientes, te animamos a potenciar y ampliar el volumen de opiniones de tu clínica así como el de los especialistas que trabajan en ella. ¡Recuerda que solo de esta manera mejorarás la reputación de tu clínica y podrás diferenciarte de la competencia!