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El concepto "Customer centric" puede sonar como algo desconocido para muchos pero, si nos paramos a pensar, ¿qué nos sugiere? Efectivamente, es algo relacionado con poner al cliente en el centro de nuestra estrategia o nuestra actividad. Parece una obviedad, ¿no? Muchos profesionales de la salud todavía no trabajan pensando en este concepto como algo esencial en su día a día. 

Customer centric o cómo enamorar a los pacientes

"Customer centric" hace referencia a la estrategia que se basa en focalizar todos los esfuerzos de una empresa en establecer relaciones duraderas y de calidad con sus clientes, en concreto, en poner en el centro de la estrategia a "los mejores clientes". En el sector de la salud, la existencia de un vínculo médico-paciente es esencial y, si lo logramos, esta relación será difícil de romper. ¿A quién no le gusta encontrar un especialista de confianza al que poder acudir con la certeza de que vas a salir satisfecho/a tras la visita? Es el perfil de paciente que, además, será proclive a recomendarle como profesional o por los servicios de calidad que ofrece.

"Los mejores clientes"

¿Qué quiere decir esto? Centrar nuestra estrategia en ellos significa que, en primer lugar, debemos ser conscientes de que no todos los pacientes son iguales, por tanto, para triunfar a través del Customer centric, lo primero que deberemos hacer es identificar a aquellos "buenos" pacientes, es decir, los más fidelizados. ¿Cómo? A través de la segmentación. 

Basar nuestros esfuerzos y decisiones en los pacientes implica saber qué es lo que quieren los pacientes. Solo de esta manera podremos satisfacer sus necesidades y, si lo logramos, obtendremos como resultado pacientes fidelizados que se implicarán más tanto en los tratamientos como en las visitas posteriores que puedan necesitar. 

Claves para aplicar Customer centric en su consulta

  • Escuchar. No todos los pacientes son iguales ni tienen las mismas necesidades, por eso, para conocerles y ver de qué manera tenemos que comunicarnos con cada uno de ellos, es necesario escucharles. Para ello, disponemos de multitud de canales adicionales a la visita física. Por ejemplo, la página web de su consulta, las redes sociales, portales especializados como Doctoralia o enviar encuestas online para preguntar sobre cuestiones específicas relativas a la consulta. 
  • Segmentación. Como hemos dicho, tras conocer a nuestros pacientes, el siguiente paso es hacer que la comunicación con ellos cubra sus necesidades, en cada momento del cliente y, para ello, es necesario segmentar. ¿Cómo sabemos en qué punto está cada paciente? El "Customer journey"  es el camino que hace el cliente desde el momento en que tiene una necesidad hasta que llega a su consulta con el fin de cubrir dicha necesidad, pasando por todo el proceso de búsqueda de información que realiza antes de la visita y lo que ocurra después de ella. Saber en qué fase del "Customer journey" está cada cliente nos dará información sobre el tipo de necesidad que puede tener.

    Estas son las fases por las que pasa un cliente en general durante un proceso de compra:

    customer journeyFuente: castlecrm.com

    Aplicado al sector de la salud, el Customer journey, empieza en el momento en el que el paciente toma conciencia de la necesidad que tiene. A partir de ese momento empieza a buscar información sobre cómo puede resolver esa necesidad. Y de ahí llega a la segunda fase: la consideración. Una vez que el paciente sabe qué necesita y dónde o cómo solucionar el tema, empezará a valorar cuál, de entre todas las opciones que ha visto, le encaja mejor. La fase de compra, aplicada al ámbito de la salud, equivaldría al momento de la visita, es decir, el paciente se ha decidido por un especialista y pide cita para que le visiten. Tras la visita, entra en la fase de retención, es decir, qué acciones vamos a realizar para mantener fidelizados a nuestros pacientes y, por último, pacientes fidelizados y satisfechos se convertirán en recomendaciones.
  • Comunicación. Ahora que ya sabemos qué necesitan nuestros pacientes y en qué punto de su "proceso de compra" se encuentran, podemos planificar la estrategia de comunicación. Por supuesto, cuanto más personalizada sea esta comunicación, mejores resultados obtendremos. Mantener una comunicación fluida con sus pacientes será, sin duda, beneficioso para su consulta. Por ejemplo, a los pacientes más fidelizados puede hacerles llegar ofertas especiales, mientras que a aquellos que hace tiempo que no acuden a la visita puede enviarles otro tipo de contenidos de interés o encuestas sobre cuánto hace que no se hacen una revisión médica con algún tipo de incentivo para que acudan nuevamente a verle.
  • Personalización. ¿Cómo lograr enviar mensajes personalizados? Gracias a la tecnología. Actualmente, disponemos de multitud de herramientas y programas a nuestro alcance que nos permiten personalizar los mensajes con datos que hemos podido recopilar en la base de datos de los pacientes. Enviar emails o notificaciones en las que reflejemos las necesidades, inquietudes o deseos de los pacientes ayudará a que se sientan más importantes y que mejore la relación entre ellos y su consulta médica.

  • Mejore la experiencia de los usuarios. Conseguir que acudir a su consulta médica resulte una experiencia diferente y única para el paciente será lo que marque la diferencia respecto a visitarse con usted o acudir a la consulta de otro profesional. Lograr que los pacientes tengan esa sensación llevará, sin lugar a dudas, a la última fase del Customer journey, la recomendación. Para llegar a este punto, es importante tener en cuenta todas las fases por las que pasará un paciente desde el momento en que toma conciencia de la necesidad que tiene.

    Por este motivo, es importante contar una buena presencia online, tener una página actualizada o un perfil de Doctoralia en la que muestre toda la información relevante para los pacientes: dirección de la consulta, datos de contacto (teléfono, email o formulario de contacto directo), posibilidad de reservar cita online, opiniones de otros pacientes e información sobre su experiencia como especialista será esencial para ayudar a tomar decisiones a los pacientes en la fase de consideración. 

Ahora que ya conoce las claves para aplicar una estrategia basada en sus pacientes, no dude en empezar a aplicarlas y, sobre todo, monitorizar los resultados obtenidos para valorar qué cambios debe realizar o potenciar aquello que esté funcionando bien.