¿Cómo reaccionar ante una opinión negativa en Internet?

Las opiniones de otros pacientes son uno de los factores más relevantes a la hora de elegir un especialista. Los pacientes quieren estar seguros de ponerse en buenas manos, en las manos de un especialista que no solo resuelva sus problemas de salud, sino que también los cuide bien. ¿Y qué hacer si en Internet se publican opiniones negativas sobre nosotros?

Depende del caso. Ante todo, depende de dónde se hayan publicado los comentarios.

Es importante señalar que unas pocas opiniones negativas aisladas no tienen un impacto negativo en la imagen del médico; todo lo contrario. Según indica el análisis de los datos de nuestro servicio, más del 60 % de las citas se concierta con médicos que cuentan con al menos 1 opinión negativa. El perfil de estos médicos tiene más credibilidad, y los lectores son perfectamente capaces de determinar el valor que merece cada opinión.

¿Qué hacer si aún así desea reaccionar a una opinión negativa? Existen distintas posibilidades en función de si los comentarios se han publicado en un portal médico con moderador, o bien en un portal sin moderador o una red social.

Opiniones en la plataforma Doctoralia

Doctoralia no es la única plataforma en la que se permite escribir opiniones sobre los médicos. Pero nuestro servicio se diferencia de otros por las directrices que rigen la publicación de opiniones (para obtener más información sobre las directrices de publicación de opiniones en nuestro servicio, haga clic aquí).

Además, los médicos registrados en nuestra plataforma tienen la posibilidad de contestar a las opiniones de los pacientes. Y les animamos a hacerlo. Los usuarios reciben muy bien los comentarios de los médicos y sus respuestas permiten confrontar las versiones del paciente y del médico. Pero ¿cómo contestar a los comentarios de los pacientes para construir una imagen profesional positiva?

1| Intente explicar su comportamiento

Los pacientes tienen derecho a valorar subjetivamente la consulta y no siempre captan el trasfondo de la situación o los motivos del comportamiento del médico. Por eso es importante explicar nuestras acciones. Por ejemplo, si la opinión negativa se debe a que el médico llegó tarde a la consulta, es importante pedir disculpas y explicar a qué se debió el retraso, por ejemplo, a una avería en el transporte público o a haber tenido que ayudar en un caso urgente. Aclare que se trató de una situación excepcional y que para usted es muy importante ser siempre puntual en la consulta.

2| Pida disculpas si la opinión está justificada

Una opinión negativa puede ser un indicador de que es necesario introducir cambios en comportamientos o procesos no efectivos que nosotros mismos no habíamos identificado como un problema. Si la crítica está justificada, es importante pedir perdón por la situación que se produjo y comprometerse a tomar medidas para que no se repita en el futuro. Por ej.: Estimado paciente, gracias por su opinión. Ciertos errores en la anotación de las citas condujeron a una falta de comunicación entre la secretaria y los médicos. Estamos instalando en nuestro centro un nuevo sistema de gestión de citas que nos permitirá evitar que vuelvan a producirse este tipo de situaciones en el futuro.

3| No responda con sus emociones

Las declaraciones de los pacientes son muy emocionales. Pero recuerde que no debe permitir que contesten sus emociones en lugar de usted. Una respuesta precisa y basada en hechos contrastará con el estilo emocional de la opinión y tendrá sin duda una influencia más positiva en su imagen. Por ej.: Gracias por su opinión. Su comentario me ha hecho reflexionar e intentaré trabajar este aspecto de mi trabajo.

4|  Utilice un lenguaje sencillo.

Si está seguro de que el paciente no está contando la verdad o de que interpreta erróneamente el diagnóstico, explique brevemente su punto de vista. De este modo, se presentará como un especialista que actúa en base a premisas médicas precisas. En cualquier caso, es importante utilizar un lenguaje claro, que pueda entender cualquiera sin formación especializada, y sin utilizar la complicada terminología médica, como por ej.: Entiendo que pudiera sentirse insegura sin los análisis, no obstante, cuando se presenta una inflamación en la vagina (infección bacteriana) no suele ser posible realizar una citología.

5| No deje que le provoquen

No entre en discusiones inútiles, no haga referencias demasiado detalladas a las descripciones utilizadas en la opinión. Ese tipo de enfrentamiento puede dañar mucho su imagen, ya que puede aparecer como alguien que no sabe aceptar las críticas y que se deja llevar por sus emociones. Si aparecen acusaciones completamente infundadas que afectan a su buen nombre, no escriba en su respuesta que ha sido la competencia la que ha escrito esa opinión, ni que va a denunciarlo ante los tribunales.

Comentarios en foros de discusión, blogs, redes sociales, etc.

¿En qué otros lugares pueden aparecer opiniones sobre los médicos? En primer lugar, pueden aparecer en otros servicios en los que se recopila información sobre los médicos y cuyas normas de moderación pueden ser diferentes (o es posible que los comentarios no se moderen en absoluto). También pueden publicarse comentarios en distintos tipos de foros de discusión o bajo los artículos publicados por servicios temáticos o de actualidad, así como en las redes sociales.

En estos distintos espacios rigen distintas normas de publicación: en algunos foros los moderadores vigilan la calidad de los comentarios, aunque también hay foros en los que cada internauta puede escribir lo que quiera sin ningún tipo de control. Evidentemente, es importante estar al corriente de lo que ocurre y hacer un seguimiento del número de comentarios publicados en Internet que nos afectan.

¿Se debe reaccionar a los comentarios que se publican en esos espacios, especialmente a los comentarios negativos? Depende del caso. Si la respuesta se basa en hechos, aunque no sea absolutamente precisa, vale la pena pensar en dar una respuesta, y es fundamental utilizar siempre una cuenta registrada con nuestro nombre y apellidos. En el caso de comentarios ofensivos o que atacan nuestro buen nombre, es mejor dirigirse directamente al propietario de la página web.

Evidentemente, puede darse el caso de que, por ejemplo, en un foro sin moderación se publique una opinión que sea una vulgar calumnia, aunque este tipo de espacios normalmente tienen poca credibilidad, lo mejor es intentar entrar en contacto con la persona que demanda para que retire el comentario, ya que afecta al entorno laboral del especialista. 

Pero sobre todo, mantener la calma y recordar lo que hemos dicho al principio del artículo: "más del 60 % de las citas se concierta con médicos que cuentan con al menos 1 opinión negativa". 

Si quiere saber más sobre cómo gestionar las opiniones de sus pacientes y hacer que éstas le beneficien a la hora de construir su reputación digital, le recomendamos el siguiente contenido:

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